Digital selvforvaltning

Digital selvbetjening er et af de vigtigste indsatsområder inden for digital forvaltning.

Borgere og virksomheders forventning om servicetilbud samt regeringens digitaliseringsstrategi stiller stadig større krav til myndighederne: Kortere sagsbehandlingstider, mulighed for at følge sagen i behandlingsforløbet, 24 timers tilgængelighed og intern effektivisering. Krav der kun kan imødekommes, hvis en del af sagsbehandlingen flyttes ud til dem, som har størst viden om sagen og udbytte af behandlingen – nemlig brugerne.

Nytteværdi i digitale selvbetjeningsløsninger

Digitale selvbetjeningsløsninger tilbydes i bredt spektrum af offentlige myndigheder og institutioner. Det er imidlertid et faktum, at nytteværdien af selvbetjeningsløsningerne i form af bl.a. serviceforbedringer og effektiviseringsgevinster varierer meget fra løsning til løsning. Hvorfor? Sirius IT vurderer, at svaret i særdeleshed skal findes i løsningens digitaliseringsgrad og omfanget af integration til fagsystemer.

Reel nytteværdi af en selvbetjeningsløsning opnås først ved:

• Digital straksafgørelse
• Integration til myndighedens sagsbehandlingssystemer
• Tværgående integration til andre myndigheders services

Digital straksafgørelse

I digital straksafgørelse modtager brugeren af selvbetjeningsløsningen en for den eller de involverede myndigheder bindende afgørelse på digital form umiddelbart i forlængelse af et gennemført selvbetjeningsforløb. Digital straksafgørelse er tæt forbundet med selvbetjeningsløsningens integrationsomfang. Som minimum omfatter dette integration til myndighedens egne sagsbehandlingssystemer, således at der som en del af processen også sker den nødvendige digitale journalisering og registrering samt arkivering i disse systemer. Samtidig skal integrationen understøtte genbrug af data, dvs. at brugeren af selvbetjeningsløsningen bliver præsenteret for allerede registrerede data hos myndigheden.

Sammenhængende sagsforløb

Realiseringen af digital straksafgørelse skal imidlertid ses i en bredere sammenhæng. Det handler ikke blot om at sætte strøm til eksisterende forvaltningsprocesser, men at understøtte sammenhængende sagsforløb for brugeren på tværs af myndighedsskel og andre eksterne aktører. Det kræver integration til disse myndigheders systemer og services. Denne integration kan bl.a. omfatte følgende typer:

• Opslag i stamregistre (CPR, CVR, BPR mv.)
• "Høringsopslag", dvs. verifikation af status for en given dataindberetning
• Transaktioner, dvs. hvor data registreres i systemer tilhørende en anden myndighed eller aktør

Målet er at gøre det muligt for brugeren at få en given opgave løst i én arbejdsgang og via én digital kanal.

Succeskriteriet er brugerens værdioplevelse

For brugeren af selvbetjeningsløsningen skal der nemlig være et klart incitament til at anvende løsningen igen – ellers vender de tilbage til den gamle praksis og dermed de papirbaserede blanketter. Konsekvensen af dette tilbagefald vil imidlertid være, at myndigheden udover investeringen og den løbende drift af selvbetjeningsløsningen samtidig er nødt til at opretholde det manuelle sagsstøtteapparat i et omfang som tidligere. Herved udebliver effektiviseringsgevinsten forbundet med realiseringen af selvbetjeningsløsningen med samlede forøgede omkostninger til følge for myndigheden.