Optimering af forvaltningsprocessen

Traditionelt forvaltningsforløb

Figuren viser et traditionelt forvaltningsforløb understøttet af en digital selvbetjeningsløsning.

Forvaltningsprocessens start og slut defineres i henhold til, hvad myndigheden forvaltningsretligt er ansvarlig for at forvalte, det vil sige:

• Start: Fra det tidspunkt hvor brugeren af selvbetjeningsløsningen trykker "Send" og dermed initierer forvaltningsforløbet.
• Slut: Myndigheden offentliggør en afgørelse til brugeren af selvbetjeningsløsningen og eventuelle andre relaterede interessenter.

Myndighedens optimeringsfokus med hensyn til digitalisering og integration er således traditionelt også afgrænset til dette omfang af forvaltningsprocessen.

Selvforvaltning

Realiseringen af digital selvforvaltning fordrer, at myndigheden tager udgangspunkt i brugerens værdikæde og dermed den situation, som brugeren befinder sig i frem til initieringen af det traditionelle forvaltningsforløb samt i princippet også efter offentliggørelsen af afgørelsen.

Selvforvaltning drejer sig om, at myndigheden skubber it-understøttet viden og beslutningsstøtteværktøjer ud til brugeren, men hvor myndigheden fortsat er i kontrol med udfaldsrummet af brugerens handlinger. Det er nu bare brugeren, der foretager en stor del af forædlingen af sagsgrundlaget. Man kan således også tale om fremskudt sagsbehandling set fra myndighedens synspunkt. Selve den forvaltningsretlige sagsbehandling sker fortsat inden for rammerne af et traditionelt forvaltningsforløb, dvs. når brugeren trykker "Send" og dermed formelt initierer det traditionelle forvaltningsforløb.

Brugerens situation i sagsforløbet

Brugeren kan have forskellige behov frem til og efter afslutningen af et traditionelt forvaltningsforløb. Frem til forvaltningsforløbet har brugeren typisk brug for at indsamle og gerne også få valideret en række data i relation til den lovgivning, som selvbetjeningsløsningen understøtter. Hvad angår indsamlingen af data, kan der være en række eksterne afhængigheder, som gør, at data ikke nødvendigvis kan skabes i en specifik rækkefølge. Det samme gælder for valideringen af data, som eksempelvis skal autentificeres af 3. part.

Efter myndighedens offentliggørelse af en afgørelse kan brugeren have brug for noget så simpelt som at kunne tilgå dokumentationen for den pågældende afgørelse.

Eksempler på den it-understøttelse, som en myndighed kan tilbyde i et selvforvaltningsforløb, er:

• Registreringskladde, hvor brugeren successivt kan opbygge sin registrering med hertil løbende datavalidering
• Min side, hvor brugeren kan skabe en højere grad af personalisering inden for rammerne af den givne selvbetjeningsløsning