Den daglige support kontakt mellem kunde og Sirius IT bliver varetaget af vores 2’nd Level Service Desk. De tager sig af forespørgsler og fejlmeldinger fra kunderne.
Det er deres opgave at opgave at yde service, sætte sig i kundens sted, og følge op på sagerne i hos applikationseksperter i vores egen organisation, og/eller i samråd med kundens driftsorganisation.
Medarbejderne i Sirius IT’s Service Desk besidder den uddannelses- og erfaringsmæssige ekspertise, der er en forudsætning for optimal sikkerhed, opmærksomhed og kvalitet i opgavens udførelse. Medarbejderne har alle længere tids erfaring med at arbejde i en 2’nd line funktion, ligesom de er i besiddelse af den nødvendige it-faglige viden for at kunne forstå kundens henvendelse.
Herudover lægges vægt på, at de har gode kommunikationsfærdigheder og kan etablere en god dialog med kunden. De skal kunne arbejde i teams og være i stand til at arbejde under pres, uden at dette påvirker den service, som leveres. Service Desk betjener kunder i henhold til de indgåede aftaler og fungerer som kommunikationskanal i det daglige operationelle arbejde.
Succeskriteriet for disse medarbejdere er:
I forbindelse med aftalen med kunden og vedligeholdelse og support af kundens systemer vil vores medarbejdere få et indgående kendskab til de systemer, der supporteres. De stiller værktøjer til rådighed for den daglige kommunikation og rapportering mellem kunden i henhold til den aftalte samarbejdsmodel og de krav, kunden har stillet.
De kan kontaktes via web, e-mail og telefon.
Vi anvender et supportsystem, der understøtter effektiv håndtering af incidents, fejlrapporter og ændringer, samt muligheden for at levere de ønskede rapporter til kunden. Det er kombinationen af dette værktøj og de fastlagte procedurer, der sikrer, at aftalte ydelser leveres og de aftalte servicemål opfyldes.
Supportsystemet tilbyder desuden et web-interface til vores kunder med henblik på kundens deltagelse i såvel indrapportering, fejlstatus og opfølgning.
Supportsystemet kan tilgås på adressen: http://fejlrap.siriusit.com
Kontakt Service Desk på telefon 71 18 30 03 for login data.